Клиенты делятся на много разных видов - ключевые, постоянные, периодические, разовые и т.д. Классификаций масса. Есть и реально ох*уевшие, которые очень удивляются, когда им сообщаешь, что с ними наша компания работать не будет ни за какие деньги.
А есть клиенты, которые помогают бизнесу быть лучше.
Они требовательны, но адекватны, они могут сравнить, они могут дать ценный совет, обеспечат обратную связь, с ними даже можно посоветоваться по внутренним проблемам. Этакий внешний отдел контроля качества ))) Они иногда достают и действуют на нервы своей требовательностью, но все равно именно они, чаще всего хоть и не самые прибыльные, но уж точно самые любимые ))))
То бишь о чем я?! ))) Знаете фишку МакАвто - отъедте, пожалуйста, в сторону и припаркуйтесь, как только ваш заказ будет готов, мы вам его вынесем. И стоишь, и ждешь, и 10 минут, и 15 минут. И в общем понимаешь, что через обычную кассу ты бы уже ехала попивая свое кофе по своим делам, и ни фига этот МакАвто твое время не экономит. В общем, я психанула как-то. И вежливо сообщила - увы, корячиться и парковаться я не буду, буду ждать вот тут, рядышком с окошком выдачи. Мне все выдали меньше чем за минуту, хотя просили подождать 5 минут. Более того, я ни разу ни стояла у окошка больше 2-3 минут - прям преодоление пространства и времени. Сегодня мы любезно побеседовали с важной девочкой в красной футбоке (какой-то тим-лидер, видать )))) про организацию процесса, пока мне наливали мой кофей. Собственно, эта девочка пресекла довольно агрессивные попытки своих коллег в очередной раз заставить меня отъехать.
В Маке есть нормативы обслуживания клиента с любой просьбой, есть нормативы готовности этих бургеров, но они во-первых, экономят и не жарят столько, сколько нужно по нормативу, потому что это все франшиза и у каждого Мака свой жадный хозяин, хотя его не видно вообще никак, а во-вторых, тупо ленятся. Норматив учитывает и клиента с 1 бургером, и заказ на 20 человек, но наши выполнять заказ на один бургер быстрее норматива не хотят, поэтому у них "нет времени" и на клиентов с большими заказами. В общем, у них там все хитро и сложно, но я поняла одно - если ни один клиент не согласится отъезжать и ждать, качество обслуживания всех клиентов вырастет ))))
Меня в свое время "вылечил" клиент, вписав в договор поставки адрес с номером офиса, после чего я из своего кармана заплатила за грузчиков, которые по лестнице тащили негабаритные тяжелые коробки на 8 этаж. Теперь, если я делаю заказ в интернет-магазине в офис, я всегда в адресе или комментарии указываю номер кабинета.
Недавно мы беседовали с курьером одной известной компании 5 раз:
- спускайтесь, я приехал
- вы еще не доехали, я на 7 этаже
- у меня все принимают на проходной
- меня это категорически не интересует, я на 7 этаже, жду вас
Такой диалог был 3 раза! По кругу! С разницей в 5 минут и его бросанием трубки!
Я набрала в сам магазин, выяснилось, что курьерская служба у них сторонняя, т.к. интернет-магазин не основное направление. Мы мило пообщались в конференции с представителем курьерской службы, и он подтвердил, что заказ осуществляется по адресу, в который включается номер офиса или номер квартиры.
Курьер позвонил 4 раз и пригрозил уехать. Я в ответ сказала, что на параллельной линии болтаю с его руководством. Он сказал, что ему пох, я пообещала передать. Он опять бросил трубку.
На пятый раз (сила мысли человеческой!!!) он гордо и довольно сообщил, что у него нет вообще никаких документов и его не пустят через проходную. Честно говоря, мне сильно-сильно хотелось того, что он мне привез, ибо по хорошему на этом моменте его стоило послать, документы бы, думаю, нашлись, и вот не пустить его в офис и сказать - отказ от заказа, это было бы правильной точкой, а в виде постскриптума накатать кляузу. Так как к этому моменту в весь офис веселился, мой коллега предложил сгонять за этим несчастьем. В итоге вход курьера в дверь офиса ознаменовался бурными и продолжительными аплодисментами, мужик реально покраснел )))) Компания в итоге извинялась, я милостливо приняла извинения под обещание накатать претензию в курьерскую службу.
В общем, я стараюсь быть тем самым лучшим клиентом, который понимает свои права и обязанности )))) В 90% случаев деятельность отдельных сотрудников-лентяев или тупиц просто не доходит до руководства, а вы за свои же деньги вместо конкретной услуги или продукта получаете дополнительные проблемы и фактически делаете чужую работу.
А как вы делаете наш мир прекраснее? ))))
Свежие комментарии